优秀服务案例精选

  企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务,是企业赖以发展的根本,和合玉器一直秉承“以服务存、以服务求 发展、以服务求信誉、以服务求效益”的旨。努力为客户提供正品、精品,为顾客提供专业化的服务。通 过对优秀企业经典服务案例的学习,不断加强一线服务人员的服务意识,提升服务技能,注重服务细节, 塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一: 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年 40 多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位 客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户 喜欢不喜欢听放的音乐,如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是 腾格尔的《在银色的月光下》,那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说 完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想,她在青岛人生地不熟的,去哪里买 呢?于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了 这位女士,那位客户非常,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。服务案例二: “用户永远是对的”, 98 年夏天,海尔集团空调售后服务部,接到顾客电话:青岛的一位老太太,买了 海尔的一台空调,买回后时间不长,一个电话打来了,说空调有点问题。维修师去看了看,说空调没问题, 你尽管放心用。又过几天,老太太又一个电话,说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务,看了看又没 问题。过了几天,又一个电话说,空调就是有点问题,老人到了六十多岁,对新东西就是不大放心,特别 。98 年夏天,一天卖出去的空调超过一万台,售后维修人员忙的不得了。在这种情况下,维修师第三 次上门服务,看了看空调确实没有什么问题。事后,这位维修师说:“从第三次上门服务回来以后,我每天 上班的第一件事就是给老太太打电话, 问问空调有没有问题, 当第一天打电话时, 老太太还吞吞吐吐地说: 空调吗,没、没什么问题吧。当打到第三天时,老太太非常地说:空调没问题,空调没问题了,不用 再来电话了,不用再来电话了。他不管用什么方式,但是使用户满意了,使用户感觉到了放心。所以用户 的满意就是我们的工作标准。服务案例三: 企业文化一旦被员工认同了,就指导他们的思维和行为,遇到什么事情他就觉得我就是这样做,很自 然了。你像海尔在青岛崂山培训中心,中心对内部就是培养公司的干部,对外部属于招待所性质的。有一 年春天,培训中心接待了一个客人,这个客人走一瘸一拐,服务小姐就上前问:先生,你的脚怎么啦? 这位先生不好意思地说:脚气又犯了,也没带药。说完之后,他就去逛崂山了。过了二、三个小时,当他 回到房间时,他发现,在他床前放了一盆热水,桌子上放着一瓶治脚气的药,这位先生非常。地说: 我现在知道了, 海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员, 到企业还不到一年的时间, 就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个完全融入到工作 之中。所以无论企业的制度、规范、标准的再严密,是不可能上客人腿瘸了,你应该怎么办。只 有我们的价值观、规范才能让大家做得更好。 服务案例四: 服务观——只要您打一个电话,剩下的我们来做 一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样,标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖 的高,他有他的道理,他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略,一定和其它的产品在性能上质 量上不一样。否则的话,你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上,我们是差别化服务。别的厂家 没有,海尔要有,要有他的个性。84 年,我们刚上冰箱的时候,就建立了售后服务中心,当时家电产品供 不应求,消费者买彩电、冰箱什么的都用票,要上门服务,求爷爷,告奶奶,他都不去。海尔在这个时候, 精选素质较高的小伙子,来担任这件事,并且了很严格的制度。其中有一条,到用户家去服务, 不能喝用户家的水。这一条的是在 84 年,到现在十六年了,海尔至今。前几年,在全国是唯一一 家能做到的。我们的小伙子到用户家服务,不管再热的天,都自带矿泉水。张瑞敏也知道,不少的用户写 了信,说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天,到用户家服务,而服务 的很好,小伙子大汗淋漓,我们给点水,他们都不喝,喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条 制度始终没变。九十年代初期,我们上了微机控制系统,用户的一切信息都在微机里面了,若有用户 打进电话来,说冰箱有毛病,用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码,我们就告诉他,你是不是住在 什么什么地方。用户问:你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在 20 秒之内就把用户的准确 信息了解清楚,用户所有信息我们都存在控制系统里边了,便于给用户服务。通过对用户的服务,微机系 统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上,我们马上就知道了这个部件有毛病,可以及 时发现问题。 再象 98 年我们在全国建立了电话服务中心, 在青岛市区打“8939999”这一个电话, 不管冰箱、 彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国 29 个省地市都建立起了电话服务中 心,电线”。当你走进电话服务中心,工作人员就告诉你,只要你打一个电话,剩下的 事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电线”,在青岛市 电话费由海尔出,这样同用户的距离就更近了。 二、情服务。像我们现在搞的“五个一”服务,到用户家服务:“一付鞋套”,先套上鞋再进用户家, 以免弄脏用户家的地;二个一“一张服务卡”,服务的怎么样,用户填意见,监督你的服务;三个一,“一块 垫布”,把垫布铺在用户地面上,电器搬到垫布上去修;四个一“一块抹布”,维修完了以后,用抹布把维修 的电器擦干净,然后把电器安装到原处;五个一“一件小纪念品”,象圆珠笔等,作为情感交流吧。 三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候,我们服务的方式一致,容易贯彻到位。现在海尔大了, 这么多分厂,全国光服务部就上万,我们的服务模式能不能一致化呢?为了服务模式的一致化,一 方面我们对服务人员加强教育和培训,合格后,发上岗证,才有上岗服务资格;另一方面,我们还有一个 系统。比如说,在给用户服务的时候把用户卡交给用户填,满意不满意可以填意见,用户签上名,回 来后把用户卡交给领导,这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户,自己填就行了,服 务少差点没关系,自己写上好、好、好,满意、满意、满意。但是,我们电话服务中心要回访,给用户打 过电话去,如果用户说不满意,但卡上写的是满意,甚至有的在用户家喝了水,吃了饭,这就坏了,他这 份工作也就不用干了。我们的服务有人来做,有系统,要经常回访,这就了我们服务的一致化。服务案例五: 希尔顿酒店,五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱。问:“有没有 房间啊?柜台内答复:“啊呀,真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近 还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间?”老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签 了个字,说:“给您。这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡,我现在帮你查附近的酒店,。 那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候,旁边的客人就问他:先生,刚才你们讲的话我都听到了,您为什 么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了,今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给 我,叫我马上过来,所以没有来得及订房间!就在这时,柜台服务员来了:“好消息,后面那条街的喜来登 还有一个房间, 等级跟我们的酒店是一样的, 并且便宜 20 美元, 请问您需要吗?”。 老先生坐在那里说: “好 的。要!”“行,那您先慢慢喝!我去帮您确认。”一小会,又来了:“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生 你可以慢慢喝,我会叫他们等你。”结果那个老先生,那个老太太马上一口喝完了,站起来拎着箱子,跟着 服务生出去了。喜来登的车子到了,老太太先上去,行李也送上。“下次来,我一定要住希尔顿的。”讲完 了扬长而去。 服务案例六: 泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的,这就是他们被 的的最难模仿的地方。 第一个,宾客入住,早上一起床,门一打开,走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开,会立即走过 来说:“早上好,**先生(顾客的姓)。叫早虽然不稀奇,但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天 晚上客人全部入往后,接待员要记住每个房间客人的名字。 第二个:顾客坐电梯下去,到了电梯门口一开,另一个泰国小姐站在那边,继续说:“早上好。**先生!” 这又如何做到?面对客户的疑问,答:“先生,有电话通知,说您下来了。” 第三个:吃早餐,先是送来了一个点心。问服务员:“这中间红的是什么?”服务员看一眼,后退一步 说:“那是什么。”又问:“那旁边那个黑黑的是什么?她又看了一眼后,又后退一步说:”那是什么。“为什 么服务员说话的时候均会后退一步呢?因为担心他的口水会碰到顾客的菜。 服务案例七: 美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值 青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世,一群青年学生在店外举行,强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降 旗,违反本企业原则;不降旗,得罪本企业主要客户群体。 这家餐饮企业的经理怎么做呢?他交待其助手说:“告诉送货车司机,倒车的时候,故意把旗杆撞倒。” 既没有违反公司原则,又不得罪客户,问题解决了。 做为客户服务代表,当公司利益与客户利益发生冲突时,我们会采用灵活变通的方法,提供一个第三 方视角。 服务案例八: 有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没 有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。 我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家 每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。 但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段程问题 就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对 这件事常认真的,尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就,而我不管什么时候买 其它口味,它就一尾活龙?为什么?” 事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师 去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与 这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投 票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUT DOWN)了。这位工程师之后又 依约来了三个晚上。 第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。 第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。 第三晚,香草冰淇淋,车子 “ 秀逗 ”。 这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。 因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生 的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…… 根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢? 因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在 店的前端;至于其它口味则放置在后端。 现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原 因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是 “ 蒸气锁 ”。 因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问 题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。 问题就这样解决了。 服务案例九: “我们的工作就是服务,是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员,更应该牢记我们的服 务。 记得几天前,一位大爷来超市购买干海带,当时干海带专柜存货只有一包,又经过称量好的了。老大 爷来到我面前询问还有没有干海带,我不负责此商品,但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等 片刻,我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多,能不能给他分成两份。在得知 大爷的想法后,我拿起包装袋帮助大爷分成两份,拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿 到他的干海带 欣慰地笑了。我也愉快地笑了。 我本想该次服务到此结束了,没想到大爷跟随我来到我的专柜,强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询 问大爷想吃什么样的口味时,大爷笑着说:“你为我购买的干海带我很满意,我相信你挑的口味我肯定喜欢 吃”。 本来举手之劳的事情,却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务,是实实在 在的行动”的深刻内涵。 用心对待每一位顾客,真诚对待所有的顾客,提供给顾客满意的服务,并且争取超出顾客的期望,只 有这样,顾客才会忠诚于我们,才会成为我们的老顾客。 顾客服务成为企业核心价值的发展历程 顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的, 它经历了一系列的发展过程。 如图 1-3 所示: 在大家开始经营的时候,生产、销售、人力资源和财务是四等分,企业注产,看不到服务和顾客的概 念。 图 1-3 顾客服务成为核心价值的过程随着市场竞争的加剧,企业意识到营销的重要性,开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的 观念是把行销当作核心,所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今,人们有了更为成熟的看法: 生产、财务和人力资源是为行销服务,而行销是为了让顾客满意,即行销就是服务。 只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值,才可能感到满意。为了做好服务,它所涵盖的层面很 宽广,要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性,然后再通过这种服务与之建立长期的关联性 要求给顾客美好的体验,建立良好的顾客关系,藉由服务满意来创造主动性顾客。此外,服务是一种 沟通,对不同的顾客族群,则有不同的沟通目的 中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求,推出了三种个性化的产品:全球通、动感地 带和神州行。其中,“全球通”产品能广泛的与世界进行良好的沟通,因而让目标客户很满意;“动感地 带”和“神州行”则属于预付费业务, 用户可以购买手机充值卡来进行消费, 并有利于节省电话费用。 其中, “动 感地带”是为年轻人量身定做的,很符合年轻人追求时尚的特点。 在过去市场不发达、商品供不应求的条件下,消费者的消费意识和消费要求都比较低下,厂家由于 处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是,随着市场的发展,消费者消费意识的持续提高,厂 家不得不转变角色, 承担一定的风险来招揽顾客。 这时候, 服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。 当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候,服务本身就是商品。厂家必须提 高服务能力,才能赢得顾客的满意。为此,厂家必须测知顾客的需求,实施差异化的服务,并建立满意保 证制度,从而确保竞争力。 日系百货公司的服务,其的色系非常清爽,看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚,日系 百货公司的服务体系也完全是一样的,让人觉得“服务是一种”、“服务是一种行为”、“让顾客带着 满意的笑容离开,是我生命存在的价值”。因此,日系服务的特色是从始至终面带微笑,给顾客的感觉非常 好。 国内服务业的水平也在迅速跟进,并有较大的成长空间。如:太平洋百货集团(SOGO),非常 重视每位顾客的权益,无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与,完全是 以消费者的安全舒适为着眼点,努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。

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